Communicatie tool: Algemene communicatietips

Houd rekening met de verschillende doelgroepen, zoals volledig huurder, volledig eigenaar-bewoner of particuliere- of corporatieverhuurder, en de verschillende belangen die zij hebben. Sluit in de communicatie aan op de zorgen en wensen die leven. Dit kan bijvoorbeeld in kaart worden gebracht via een bewonersinventarisatie.

Denk bij verschillende communicatie-uitingen na over welke doelgroepen moeten worden geïnformeerd of uitgenodigd. Leden (eigenaar-bewoners en particuliere- of corporatieverhuurders) nemen beslissingen, maar bewoners (waaronder ook huurders) hebben in de praktijk te maken met de werkzaamheden. Het is verstandig om alle bewoners in ieder geval op de hoogte te houden van het proces.

Zorg ervoor dat alle betrokken partijen dezelfde boodschap uitdragen en dat deze boodschap inhoudelijk correct is. Dit kun je doen door:

• de communicatie via de procesbegeleider te laten lopen
• ervoor te zorgen dat communicatie-uitingen gedeeld worden met andere betrokken partijen. Zo zijn zij op de hoogte en kunnen ze in hun communicatie-uitingen dezelfde boodschap brengen.

Zorg ervoor dat de informatie en wat er verwacht wordt duidelijk naar voren komen. Denk daarvoor na over:

• de juiste toon: wees feitelijk en niet te directief
• de juiste taal: vermijd jargon, geef duidelijke voorbeelden en
• de juiste focus: denk na over de kernboodschap (wat is het doel van de communicatie), vraag niet teveel verschillende dingen in één keer

Wees scherp op de verwachtingen die je bij bewoners creëert. Wanneer bewoners een te positief beeld hebben van bijvoorbeeld de doorlooptijden kunnen zij ongeduldig worden. Wanneer bewoners een te negatief beeld hebben, zullen zij niet verder willen met het renovatieproces

Houd de bewoners op de hoogte door op regelmatige basis te communiceren. Maak eventueel onderscheid tussen verschillende soorten bewoners en hun informatiebehoefte, maar stuur in ieder regelmatig een update, ook als er niets bijzonders of weinig te melden is. Dit zorgt ervoor dat de renovatie blijft leven. Verschillende bewoners kunnen verschillende voorkeuren hebben ten aanzien van de regelmaat waarin ze informatie ontvangen.

De timing van de communicatie is belangrijk voor de betrokkenheid van alle bewoners. Het is met name belangrijk dat informatie niet te vroeg in het proces wordt verstrekt. Bewoners kunnen in de war raken en dat kan leiden tot weerstand. Breng bij iedere stap de bewoners en hun wensen, meningen, twijfels en dergelijke in kaart, en informeer hen op basis daarvan. Dit beperkt eventuele klachten en negativiteit. Informeer alle bewoners uitgebreid, ruim voordat er een besluit moet worden genomen. Gedurende het project zullen dingen veranderen. Als bekend is welke bewoners daar moeite mee hebben, kunnen zij apart worden benaderd en gerustgesteld. Zorg voor een goede balans; communiceer niet te veel, want dit kan bewoners overbelasten en het project vertragen*.

*Het proces van verduurzaming binnen een VvE, Voorbereiden, Communiceer met uw buren. VvE Energiebalie Maastricht.

Verschillende communicatiekanalen zijn geschikt voor verschillende typen informatie(uitwisseling). Algemeen nieuws kan worden gecommuniceerd via bijvoorbeeld een website of een nieuwsbrief op papier. Kies voor een persoonlijke brief of e-mail op het moment dat er belangrijke informatie moet worden gecommuniceerd. Fysieke informatiebijeenkomsten zijn het meest effectief voor het informeren van alle bewoners en het verkrijgen van inzicht in hoe leden aankijken tegen de plannen. Zie de informatieavonden. Keukentafelgesprekken (één-op-één gesprekken met een VvE-lid) zijn bedoeld om informatie te bespreken en de ervaring, mening en voorkeur van de ander uit te vragen. In dit soort gesprekken is er ook ruimte voor een uitgebreide toelichting.
Houd ook rekening met de communicatievoorkeuren van de bewoners in de VvE. Communiceert men voornamelijk digitaal? Sommige VvE’s beschikken over een eigen website. Of communiceert men via papier? Sluit aan bij deze communicatievoorkeuren, zodat bewoners de informatie echt lezen.

Zorg voor heldere, actuele communicatie over de planning. Dit is ook belangrijk om te zorgen dat bewoners bijvoorbeeld toegang tot specifieke appartementen geven voor een technische beoordeling en dat bewoners weten wanneer er werkzaamheden zullen plaatsvinden in hun appartement of op hun galerij. Zo kun je voorkomen dat er vertraging plaatsvindt tijdens de uitvoering en frustratie van bewoners.

Tijdens het proces kan het zijn dat emoties (hoog) oplopen. Bewoners hebben verschillende belangen, gevoeligheden, een verschillende kijk op de zaken en kunnen dingen soms oneerlijk vinden. Ook kan het een frustrerend lang proces zijn. De procesbegeleider heeft de taak om emoties in goede banen te leiden. Dat kan op het moment zelf, of door er later op terug te komen. Voor alle partijen is het belangrijk om emoties niet te persoonlijk op te nemen. Zie ook Voorkomen van en omgaan met weerstand.