Conclusies en aanbevelingen

Laatst gewijzigd op:

In 2019 heeft TNO een klantreis ontwikkeld waarin negen stappen zijn gedefinieerd die eigenaar-bewoners doorlopen in het proces richting aardgasvrij wonen. Deze stappen zijn samen te vatten in een bewustwordingsfase, een besluitvormingsfase en een uitvoeringsfase. In eerdere onderzoeken van TNO is gekeken naar drijfveren en barrières die eigenaar-bewoners ervaren tijdens de bewustwordingsfase en de besluitvormingsfase richting aardgasvrij wonen. Het hoofddoel van dit onderzoek is het in kaart brengen hoe door eigenaar-bewoners de uitvoeringsfase van aardgasvrij wonen ervaren: welke drijfveren en barrières een rol spelen in deze fase?

In dit hoofdstuk worden conclusies en aanbevelingen gegeven op basis van de resultaten van dit onderzoek. We richten ons met name op conclusies en aanbevelingen die betrekking hebben op drijfveren en barrières van de uitvoeringsfase van de klantreis (stap 7: wonen in een huis met werkzaamheden, stap 8: wonen in een aardgasvrije woning en stap 9: ambassadeur worden.)

 

De deelnemers van het onderzoek die nu in een aardgasvrije woning wonen zijn hier in het algemeen (zeer) positief over . Dit komt zowel naar voren uit de resultaten van de interviews als uit de resultaten van het vragenlijstonderzoek. Deelnemers aan de vragenlijst beoordelen aardgasvrij wonen met een 8.6 (op een schaal van 1 tot 10). Ondanks de ervaren twijfels, zorgen of obstakels gedurende het proces richting aardgasvrij wonen, geven geïnterviewden en deelnemers aan de vragenlijst aan blij te zijn met het eindresultaat. Eigenaar-bewoners ervaren vaak meer wooncomfort, zijn tevreden over de aardgasvrije alternatieven en zijn blij met het koken op inductie. Ook ervaren deelnemers aan de vragenlijstminder stress omtrent de betaling van de energierekening en hebben ze minder moeite met het instellen van de verwarming en ze hebben bijna altijd lagere vaste lasten.

Aanbeveling: Schets de uiteindelijke situatie met de voordelen van aardgasvrij wonen voor bewoners.

Bewoners twijfelen vaak of ze wel van het gas moeten. Het delen van positieve ervaringen van koplopers in de communicatie naar potentiële nieuwe deelnemers kan helpen deze groep te overtuigen. Het kan helpen om eigenaar-bewoners die nog geen keuze hebben gemaakt over aardgasvrij wonen, of zich nog in (een lastige fase van) het proces bevinden, te laten zien wat de voordelen daarvan zullen zijn, op basis van ervaringen van anderen. Je moet open zijn over de ongemakken tijdens het traject, maar na het spreekwoordelijke zuur, komt het zoet.

Uit het onderzoek blijkt dat voor eigenaar-bewoners het proces richting aardgasvrij wonen meer is dan het vervangen van het ene warmtesysteem door het andere. Bewoners geven aan dit zelf als een ingrijpende periode te ervaren. Zij ervaren dit als een onzekere en chaotische periode waarin er veel verandert en tegelijkertijd veel onduidelijkheid is. Beslissingen over het wel of niet meegaan in de transitie naar aardgasvrij kunnen ook zorgen voor verdeeldheid tussen bewoners. Ook kan er wrevel ontstaan tussen bewoners die financieel wel in staat zijn de woning aardgasvrij te maken/ te verduurzamen en bewoners die dat niet kunnen.

Aanbeveling: Krijg zicht op het sentiment dat aardgasvrij wonen in een wijk teweeg brengt. 

Het is belangrijk om ‘voelsprieten’ in de wijk te hebben om gevoel te houden wat er speelt in de wijk gedurende het hele proces richting aardgasvrij wonen. Het aanstellen van een schakel tussen bewoners en uitvoerders, bijvoorbeeld een zogenoemde ‘bewonersconsulent’, is hier van waarde. Deze medewerker heeft zicht op wat er leeft en kan hierop inspelen.
De kennis en ervaring van woningcorporaties met het verduurzamen van een complex of flat kan hier ook van belang zijn. Zij hebben vaak ervaring met het renoveren van straten en complexen en weten daardoor vaak beter hoe om te gaan met verschillende bewoners en onderlinge spanningen.

De mate van vertrouwen, de manier van communiceren en de mogelijkheid om betrokken te zijn bij het proces hebben invloed op hoe bewoners het gehele proces richting aardgasvrij wonen ervaren. Wanneer een aanpak leidt tot vertrouwen en betrokkenheid is het oordeel van bewoners hierover veel positiever. Deze drie factoren kunnen ook invloed hebben op elkaar. Hoe er wordt gecommuniceerd en in hoeverre bewoners betrokken kunnen zijn bij het proces, kan het vertrouwen van bewoners beïnvloeden en andersom. Deze drie factoren zijn niet alleen van belang voor bewoners, maar ook voor de gemeenten en andere uitvoerende partijen.

Aanbeveling: Bepaal wat de verhoudingen zijn tussen belangrijke partijen als de gemeente, bewoners en uitvoerders om vertrouwen, betrokkenheid bij het proces en communicatie te verbeteren. 

Ook in de uitvoeringsfase is het van belang om goed van alle betrokkenen te weten wat hun belangen, zorgen en onderlinge relatie is. Afhankelijk van de percepties en ervaringen die de stakeholders over elkaar hebben, kan bijvoorbeeld worden bepaald hoe er wordt gecommuniceerd richting de bewoner.

Het proces richting aardgasvrij grijpt vaak in op de directe leefomgeving van bewoners. Ook kunnen routines van bewoners worden verstoord. Voorbeelden zijn het versmallen van een stoep waardoor mensen met een rollator hier niet meer langs kunnen, het verplaatsten van vuilnisbakken en het niet (tijdig) herstellen van groenvoorziening. Deze ‘bijzaken’ zijn voor bewoners vaak ‘hoofdzaken’.

In de interviews uitten bewoners hun waardering voor partijen die aandacht hebben voor deze ‘bijzaken’. Positieve voorbeelden zijn: bouwvakkers die fietsen over een versperring tillen, medewerkers die bewoners vriendelijk te woord staan en tijd nemen om bewoners iets uit te leggen. Deze conclusie kwam ook al eerder naar voren in rapport ‘Drijfveren en barrières van bewoners (2019), waarbij de focus lag op de drijfveren en barrières die eigenaar-bewoners ervaren in de eerdere stappen van de klantreis (omdat bewoners destijds nog niet in een aardgasvrije woning woonden). Hiermee kunnen we concluderen dat aandacht voor ‘bijzaken’ gedurende de hele klantreis belangrijk is.

Aanbeveling: Heb oog voor schijnbare ‘bijzaken’ die veel impact hebben op bewoners. 

Het kan voor een uitvoerende partij lastig zijn in te schatten wat voor bewoners belangrijk is. Het is daarom belangrijk dat er voldoende aandacht is voor het in kaart brengen van de ‘bijzaken’ die voor bewoners hoofdzaken zijn. Een bewonersconsulent kan proberen oplossingen te vinden voor deze voor bewoners belangrijke issues.

Een aantal geïnterviewden geeft aan zich niet altijd serieus genomen te voelen door de gemeente en uitvoerders. Het gebeurt ook dat er niet om de inbreng van bewoners wordt gevraagd, of dat er niets wordt gedaan met (kritische) opmerkingen ten aan zien van de voorgestelde plannen. Bewoners beschikken over kennis over hun woning en directe leefomgeving. Daarnaast zijn sommige bewoners ook vanuit hun vak bezig (geweest) met de energietransitie en beschikken zij zo over onder meer technische, financiële of juridische kennis waar gemeenten en uitvoerende partijen gebruik van kunnen maken.

Aanbeveling: Behandel bewoners als experts over hun eigen woning en leefomgeving.

De kennis van bewoners over hun eigen woning en leefomgeving kan beter benut worden door gemeentes en uitvoerende partijen. Tenslotte zijn het de bewoners die op dagelijkse basis met hun woning en directe omgeving te maken hebben. Gemeenten en uitvoerende partijen kunnen bewoners meer zien als waardevolle kennispartners.

In de praktijk kan het lastig zijn voor bouwbedrijven en installateurs om goed in te spelen op de behoeftes van bewoners. Goede communicatie, netjes werken en het nakomen van afspraken wordt door bewoners erg gewaardeerd, terwijl gebrek hieraan juist leidt tot een negatiever oordeel over de uitvoering. Het inrichten van een goed proces met bewoners tijdens de uitvoeringsfase vraagt onder meer tijd, sociale vaardigheden en inlevingsvermogen in de situatie van bewoners. Het kan ook zijn dat bewoners moeite hebben zich in de uitvoerder te verplaatsen en niet altijd duidelijk hun wensen en zorgen communiceren.

Aanbeveling: Werk klantgericht, en zorg voor een schakel tussen bewoners en uitvoerders.

Het is daarom belangrijk dat er sprake is van een schakel tussen bewoner en uitvoerder. Hierbij kan worden geleerd van het verduurzamen van huurwoningen, waar vaak een bewonersconsulent en/of wijkbegeleider wordt aangesteld die deze taak op zich neemt. Dit sluit ook aan op één van de resultaten van de vragenlijst waaruit naar voren komt dat bewoners behoefte hebben aan één aanspreekpunt waar ze terecht kunnen.

Over het algemeen is er wel ondersteuning bij het in kaart brengen van geschikte financieringsmogelijkheden en duurzaamheidsmaatregelen in de woning. Bewoners die een individueel traject doorlopen geven echter vaak aan dat er in de stappen die daarna komen weinig tot geen ondersteuning beschikbaar is. Het zoeken, benaderen en selecteren van uitvoerders ligt bij de bewoner zelf. Daarnaast geven bewoners aan de coördinatie van verschillende partijen zoals de glaszetter, installateur van vloerverwarming, installateur van zonnepanelen, installateur van de warmtepomp (erg) lastig vinden. Dit is een belangrijk aandachtpunt in de transitie naar aardgasvrij wonen. Ook als bewoners positief staan tegenover een aardgasvrij huis, of zelfs al de eerste stappen hebben gezet, kunnen bewoners afhaken of ontmoedigd raken, omdat het uitvoeringstraject te ingewikkeld is en/of teveel tijd kost. Een aantal geïnterviewden had zelf (enige) bouwkundige kennis en ook deze bewoners gaven aan veel tijd en moeite in het traject te hebben gestopt.

Aanbeveling: Help bewoners de uitvoeringsfase door Het is van belang bewoners te ondersteunen bij het uitvoeren van aardgasvrije maatregelen.

Bewoners hebben advies nodig over geschikte maatregelen, help ze bij regelen van de financiën en het coördineren en regelen van aannemers en uitvoerders. Geef bewoners een duidelijke tijdslijn wanneer wat gaat gebeuren. Ook is het van belang dat er meer coördinatie plaatsvindt tussen uitvoerende partijen zodat de werkzaamheden voor versterking van de woning en het aardgasvrij maken van de woning beter op elkaar worden afgestemd.

Uit de resultaten van de vragenlijst blijkt dat de mate van overlast die bewoners ervaren bij het uitvoeren van de werkzaamheden voornamelijk wordt bepaald door hoe erover (met bewoners) wordt gecommuniceerd. De hoeveelheid overlast en fouten bij het plaatsen van isolatie, zonnepanelen en aardgasvrije installaties is niet bepalend voor de beoordeling van het gehele aardgasvrije traject. Uit de interviews blijkt dat bewoners het erg belangrijk vinden om te begrijpen wat er gaat gebeuren, wanneer en waarom (iets niet gebeurt). Duidelijke communicatie creëert meer begrip, zelfs als het een besluit betreft waar de wensen van bewoners niet worden ingewilligd, of als er fouten zijn gemaakt in het proces of de uitvoering. Het is ook niet erg als een proces niet perfect loopt, het gaat er vooral om hoe er om wordt gegaan met klachten, fouten of onduidelijkheden.
Overlast door sloopwerkzaamheden hebben wel een negatieve invloed op het gegeven rapportcijfer. Hoe meer overlast er ervaren werd hoe lager het rapportcijfer voor het gehele traject en ook omgekeerd. Een belangrijke kanttekening bij deze resultaten is dat een groot aantal deelnemers in het onderzoek het aardgasvrij maken van de woning combineert met versterking van woning. Dit betekent dat de werkzaamheden ook ingrijpende sloopwerkzaamheden inhouden. Het rapportcijfer heeft dus waarschijnlijk niet alleen betrekking op het verduurzamingstraject, maar ook op de versterkingsoperatie. Het aardgasvrij maken van een groot deel van de woningen elders in Nederland zal geen sloopwerkzaamheden omvatten. In dat soort woningen is goede communicatie over de werkzaamheden dus doorslaggevend voor het oordeel.

Aanbeveling: Communiceer duidelijk over de werkzaamheden en over eventuele gemaakte fouten om ervaren overlast bij bewoners te verminderen.

(Enige) overlast bij werkzaamheden is vaak onoverkomelijk. Door hier duidelijk over te communiceren kan de overlast voor bewoners worden beperkt. Communiceer duidelijk wat bewoners kunnen verwachten en wanneer ze dit kunnen verwachten. Wees eerlijk over gemaakte fouten en helder over het oplossen ervan.

Een aantal deelnemers heeft een zogenoemd ‘individueel traject’ doorlopen: Zij hebben op basis van een energie-advies een aantal maatregelen aanbevolen gekregen om hun woning aardgasvrij te maken. De soort maatregelen, en de manier van financieren kan erg verschillen tussen deze bewoners. Toch geven een aantal van deze bewoners aan behoefte te hebben gehad aan meer mogelijkheden om vragen, zorgen en ervaringen uit te wisselen. Zij geven aan dat de gemeente hier wellicht een rol in had kunnen spelen.

Aanbeveling: Stel bewoners in staat ervaringen uit te wisselen. Hierdoor kunnen bewoners op andere ideeën komen, hun eigen ideeën bevestigd of ontkracht zien, of hun zorgen over of tevredenheid met een keuze met elkaar delen.

Naast communicatie vanuit een professionele partij als de gemeente, hebben bewoners baat bij het onderling uitwisselen van ervaringen.

Uit dit onderzoek komt geen universele manier naar voren waarin dit het beste kan worden vormgegeven. De gemeente kan dit faciliteren door bijvoorbeeld een bewonersbijeenkomst te organiseren waar bewoners (ook) elkaar kunnen spreken. In één van de gemeentes werden bewoners die over gingen op een aardgasvrije woning benaderd om mee te werken aan een poster. Op deze poster wordt informatie gegeven over wat er in de woningen van de betreffende bewoners is gebeurd. Ook wordt het telefoonnummer van deze bewoners getoond zodat zij kunnen worden benaderd door andere bewoners (zie bijlage xx voor enkele voorbeelden hiervan.)

De informatie op deze pagina focust zich op de groep woningeigenaren. Onderstaande tools bieden handvatten voor het verduurzamen van VvE’s en huurwoningen van woningcorporaties.

De energieke gemeente

De energieke gemeente helpt gemeentemedewerkers die weinig tijd en/of middelen hebben met concrete handvatten voor het betrekken van bewoners en voor het creëren van intern draagvlak voor dit thema binnen de gemeente.

Zet je VvE op Groen

Uitgebreid en concreet stappenplan voor VvE-besturen, -leden en -beheerders om soepel tot een positief besluit te komen om een appartementencomplex vergaand te isoleren of aardgasvrij te maken.

Nieuwsbrief

Op de hoogte blijven van de laatste updates op Energy.nl?

Nieuwsbrief(Vereist)
Meer informatie