Bewonerservaringen uitvoeringsfase aardgasvrije wijken
Ervaringen met het proces naar en het leven in een aardgasvrije woning

Hoewel het proces richting aardgasvrij wonen als ingrijpend wordt ervaren, zowel op persoonlijk vlak als voor de onderlinge relaties in de wijk, zijn de eerste ervaringen met aardgasvrij wonen (zeer) positief. Eigenaar-bewoners ervaren vaak meer wooncomfort, zijn tevreden over de aardgasvrije alternatieven en zijn blij met het koken op inductie. Ook ervaren ze minder stress over het betalen van de energierekening, hebben ze minder moeite met het instellen van de verwarming en hebben ze bijna altijd lagere vaste lasten. Beslissingen over het wel of niet meegaan in de transitie naar aardgasvrij kunnen zorgen voor verdeeldheid tussen bewoners. Ook kan er wrevel ontstaan tussen bewoners die financieel wel in staat zijn de woning te verduurzamen en bewoners die dat niet kunnen.

Positieve bijdragen aan het proces aardgasvrij wonen

Vertrouwen, betrokkenheid van bewoners bij het proces en goede communicatie hebben invloed op het oordeel over het proces richting aardgasvrij wonen. Als dit goed verloopt, is men vaak ook positief over het complete verloop van het proces. Uitvoerders die klantgericht werken dragen ook veel bij aan de positieve beleving van eigenaar-bewoners. Dit kan om eenvoudige zaken gaan, zoals het helpen om een fiets over een versperring te tillen tijdens werkzaamheden. Goede communicatie, netjes werken en het nakomen van afspraken worden door bewoners erg gewaardeerd. Gebrek hieraan leidt juist tot een negatiever oordeel over de uitvoering.

Voor bewoners zijn (ogenschijnlijke) bijzaken vaak erg belangrijk. Die ogenschijnlijke bijzaken kunnen voor iedereen anders zijn, en daarom vraagt dit veel aandacht binnen het project. De mate van aandacht hiervoor door de gemeentes en uitvoerende partijen kan doorslaggevend zijn voor bewoners om mee te werken aan verduurzaming van hun woning.

Verbeterpunten proces aardgasvrij wonen

Bewoners kunnen een belangrijke kennispartner van de gemeente en uitvoerende partijen zijn, maar voelen zich niet altijd zo behandeld. Een ander aandachtspunt is het regelen en coördineren van de aardgasvrije werkzaamheden tijdens de uitvoering. Over het algemeen is er wel ondersteuning bij het in kaart brengen van geschikte financieringsmogelijkheden en duurzaamheidsmaatregelen in de woning. Bewoners die een individueel traject doorlopen (zij hebben op basis van een energie-advies een aantal maatregelen aanbevolen gekregen om hun woning aardgasvrij te maken) geven echter aan dat er in de stappen daarna weinig tot geen ondersteuning beschikbaar is. Het zoeken, benaderen en selecteren van uitvoerders én de coördinatie van die verschillende partijen ligt bij de bewoner zelf en dat blijkt (erg) lastig. Ook hadden zij graag meer mogelijkheden gehad om vragen te kunnen stellen en zorgen en ervaringen uit te wisselen.

De hoeveelheid overlast en fouten gerelateerd aan het aardgasvrij maken van woningen, is over het algemeen niet bepalend voor de beoordeling van het gehele aardgasvrije traject, maar de wijze van communicatie hierover wel. Uit de interviews blijkt dat bewoners het erg belangrijk vinden om te begrijpen wat er gaat gebeuren, wanneer en waarom iets wel of niet gebeurt. Duidelijke communicatie zorgt voor meer begrip, zelfs als het een besluit betreft waar de wensen van bewoners niet worden ingewilligd, of als er fouten zijn gemaakt in het proces of de uitvoering. Het is ook niet erg als een proces niet perfect loopt, het gaat er vooral om hoe er wordt omgegaan met klachten, fouten of onduidelijkheden.

Aanbevelingen participatieaanpak uitvoeringsfase

Gemeentes die zich richting de uitvoeringsfase begeven en bezig zijn om een goede participatieaanpak met bewoners vorm te geven voor de laatste stappen van de klantreis, kunnen deze punten uit deze eerste ervaringen meenemen:

• Schets de uiteindelijke situatie met de voordelen van aardgasvrij wonen voor bewoners. Het delen van positieve ervaringen van koplopers kan helpen twijfels weg te nemen. Wees open over de ongemakken tijdens het traject, en laat zien dat na het spreekwoordelijke zuur het zoet komt.
• Krijg zicht op het sentiment dat aardgasvrij wonen in een wijk teweegbrengt.
• Bepaal wat de verhoudingen zijn tussen belangrijke partijen als de gemeente, bewoners en uitvoerders om vertrouwen, betrokkenheid bij het proces en communicatie te verbeteren.
• Heb oog voor schijnbare ‘bijzaken’ die veel impact hebben op bewoners.
• Behandel bewoners als experts over hun eigen woning en leefomgeving. Bewoners beschikken over kennis over hun woning en directe leefomgeving. Daarnaast zijn sommige bewoners ook vanuit hun vak bezig (geweest) met de energietransitie waardoor ze beschikken over bijvoorbeeld technische, financiële of juridische kennis waar gemeenten en uitvoerende partijen gebruik van kunnen maken.
• Werk klantgericht, en zorg voor een schakel tussen bewoners en uitvoerders.
• Help bewoners de uitvoeringsfase door. Geef een duidelijke tijdslijn wanneer wat gaat gebeuren. Ook is het van belang de werkzaamheden tussen uitvoerende partijen goed op elkaar af te stemmen.
• Communiceer duidelijk over de werkzaamheden en over eventuele gemaakte fouten om ervaren overlast bij bewoners te verminderen.
• Stel bewoners in staat ervaringen uit te wisselen.